R-01
中文客服
接住第一次开口的人。首次接入、资料下载入口、移动端续费周期这些最常问的问题，由他们第一时间答复，判断需要深聊就转给费用专员。
CN-02-01 / 历程
九年走过来的五个阶段
点开任一节点，可以看到那个阶段我们在解决什么问题。
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2016 一条中文客服线起步
最早只有一条中文客服线和一间不大的工作台。用户问来问去集中在三件事：官网入口在哪、资料从哪里下、移动端多长时间续一次。这些被反复抄写的问题，后来成了整套费用标签的雏形。
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2019 把重复问题拆成可检索的条目
我们把收费场景按用户实际提问的方式归类，资料、移动端、版本、首次访问四组分类逐渐成形。客服回信从整段手写，变成引用带编号的条目，同一位用户隔周再问，得到的说法始终一致。
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2022 知识库与版本说明成体系
客服知识库扩充到 260 篇操作指南与 90 条费用解释，版本说明按标准版、增强版、企业协作版三条线分开维护，企业客户对团队席位与协作费用的疑问可以在同一处找到答案。
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2023 旧记录导出有了前端预览
换设备前，用户最担心的是旧记录带不走。这一年上线了字段预览工具，先把记录里有哪些字段、能导出成 CSV、XLSX 还是 PDF 摆在眼前，Windows、macOS、Android、iOS 四类设备都覆盖到。
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2024 双栏对照改版，比价放进同一屏
同年费用页完成双栏对照改版，资料下载那一栏与移动端周期那一栏并排放置，用户不必在几个页面之间来回跳。到今天，平台累计发布 47 篇版本说明、320 条费用标签，索引清晰可查。
CN-02-02 / 团队
一条答复要经过四道岗位
客服团队现有 36 名中文客服与 6 名费用专员，工作日 9:00–18:00 在线；工单全天可提交，按顺序回复。
R-02
费用专员
处理跨版本、跨设备的费用比对，也负责企业客户的专属费用对照表与季度用量复盘。遇到换设备导出旧记录的场景，由他们给出字段与格式建议。
R-03
知识库编辑
把一线问到的新问题整理进问答库，维护 260 篇指南的表述一致。用户下一次搜到同一个问题，读到的会是最新那一版说明。
R-04
质检与复核
抽查答复的完整度，跟进费用争议复核通道。用户对某一笔费用有疑问，登记后由他们把前后环节串起来看，给出可执行的下一步。
CN-02-03 / 标签体系
四组费用标签，对应四种真实处境
打开费用目录时看到的分栏，就是这四组标签铺开的样子。
01
资料下载
基础资料、扩展资料包、历史归档三类并列，可按文档类型、更新年份和适用版本筛选。要补一份旧版本说明，不必翻遍整站。
适合：需要留存文档、为团队做内部培训的用户
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移动端周期
按月、按季度、按年度三种周期并排展示，同一屏里横向比较。出差频繁或临时上手的用户，能直接挑到与使用节奏匹配的那一档。
适合：手机端为主要入口的个人用户
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版本说明
标准版、增强版、企业协作版三条版本线各有对应费用标准。企业协作版从 5 个席位起，团队规模变了，可以随时换到更合适的一条线。
适合：多人协作、需要席位管理的团队
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首次访问
设备首次接入、账号迁移、跨端同步三种场景分开列，第一次接触的人不会被一堆条目吓住。选好场景，剩下的项目自然浮现。
适合：刚注册、刚换设备的新老用户
换设备属于第五组索引，串起账号迁移、记录同步和旧记录导出三步。想先看清能导出哪些字段，可以到问答坐标逐条查看格式说明。
看导出步骤CN-02-04 / 覆盖
31 个省级区域，同一个答复节奏
服务覆盖 31 个省级区域，中文用户占比 96%。平台已服务 12.8 万名注册用户与 2400 余家企业客户，区域服务伙伴共 14 家，负责为本地客户做上手协助。
身在银川、上海还是深圳，问的是同一套编号下的问题，得到的答复结构一致。区域伙伴熟悉本地团队的作息与工作习惯，可以把首次接入的步骤放在一次现场或线上沟通里走完。
- 12.8 万注册用户
- 2400+企业客户
- 96%中文用户占比
CN-02-05 / 可信度
被问住了，也要有个去处
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01
行业评选连续三年提名
连续三年获得中文客服体验优选品牌的行业评选提名。对一家只做中文服务的团队来说，这更像一份持续在线的记录。
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费用疑问有专门的复核通道
费用争议复核通道在工作日 2 小时内受理登记。觉得某一项对不上，登记后由质检岗位把客服、专员与版本记录串起来看，给出书面答复。
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版本变更每月第一周整理
版本说明专区每月第一周更新变更摘要，费用标签随版本节奏增补，目前累计 320 条。想知道某个版本改了什么，到版本档案按时间线翻即可。
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知识库每月沉淀 18 个新问题
一线问到的新情况每月整理 18 个进问答库。您遇到的那类情形未必是孤例，大概率已经有一条现成的解释和操作路径。